Engagements de services

AXIMO a obtenu le 2 octobre 2013 le label AFAQ Engagement de Service® REF 113-02 « Qualibail – Gestion locative de logements » de l’AFNOR pour son engagement de qualité auprès de ces locataires (pour en savoir plus: www.afnor.fr).

Cette certification qualité s’articule autour de 6 engagements sur lesquels AXIMO se fait auditer tous les ans :

 

Enquête de satisfaction

L’enquête de satisfaction s’inscrit dans le cadre de la démarche de qualité de service d’Aximo.

La consultation des locataires lors de cette enquête de satisfaction couvre différents thèmes de la vie dans le logement et de la relation bailleur-locataire.

Cette enquête a été réalise par téléphone entre le 15 et le 25 juin 2021 par un organisme externe « Règle de Trois » auprès d’un échantillon de 400 locataires sélectionnés aléatoirement.

Les conditions de vie

La propreté des espaces extérieurs et parties communes

Les parties communes

 

Le logement

 

Les demandes non techniques

Les contacts

 

L’information et la communication

La satisfaction générale

Bilan qualité

Un bilan est effectué au moins une fois par an par le responsable de l’organisme, le responsable qualité, ainsi que le ou les responsables des activités concernées par les engagements de service.

Ce bilan a pour objet d’examiner l’ensemble des données reflétant la qualité de service et le respect des engagements à partir de l’analyse :

  • des indicateurs,
  • des enquêtes de satisfaction,
  • des audits internes,
  • des réclamations,
  • des besoins en formation.
  • de consolider le plan d’amélioration.

Les extraits des bilans qualité des années précédentes:

 

L’amélioration continue

La démarche d’amélioration continue consiste à mener des actions permanentes et durables pour améliorer les performances.

Au sein d’Aximo, nos axes d’amélioration sont déterminés à partir :

  • De l’auto-contrôle que nous effectuons chaque trimestre de nos différentes activités,
  • Des audits qui sont effectués par des personnes externes,
  • Des audits réalisés par l’organisme certificateur (AFNOR).

Les points d’amélioration qui sont mis en avant lors des contrôles font l’objet d’un suivi dans un plan d’amélioration dans lequel sont repris :

  • Le constat de la difficulté rencontrée avec la description de celle-ci,
  • Les actions à mettre en place pour résoudre cette difficulté,
  • Les personnes responsables des actions à mettre en place,
  • Le délai pour mettre en place les actions,
  • L’efficacité de l’action d’amélioration

Vous trouverez ci-dessous des exemples de nos axes d’amélioration 2021 :

 

La médiation

Présentation de la médiation

Qu’est ce que la médiation ?

La médiation est une démarche structurée, volontaire et coopérative de résolution amiable des différends.

Quelles sont les objectifs de la médiation ?

Les objectifs de médiation sont :

  • Intervenir dans la résolution de litiges persistants et/ou récurrents
  • Concourir à la recherche de solutions amiables

Quelles sont les valeurs déontologiques ?

 

 

Application

Quand faire appel à la médiation ?

Tout  locataire d’Aximo ayant un intérêt personnel à agir, peut saisir la médiatrice du locataire. Cette saisine s’effectue directement par écrit ou par l’intermédiaire d’une association à l’aide d’un formulaire de demande de médiation auquel sont joints les courriers préalables.

La recherche d’une solution amiable sur tout type de litige constaté avec les services du bailleur, dès lors :

  • que des démarches écrites auprès des services du bailleur auront précédé cette demande,
  • qu’après épuisement de ces voies de recours internes, le litige n’a pu être résolu.

Certaines démarches ne sont pas dans le champ de compétence de la médiation, notamment :

  • la procédure juridictionnelle ou décision de justice,
  • la demande ou changement de logement,
  • le litige privé.

 

Déroulement de la procédure de médiation

Comment se déroule la procédure de médiation ?

La médiatrice a en charge le suivi de ses recommandations et des engagements pris jusqu’à leur réalisation effective.

La médiation est d’accès libre, direct et gratuit et intervient lorsque les autres recours internes sont épuisés.

Pour saisir la médiatrice, merci de compléter le formulaire et l’envoyer à l’adresse suivante :

Le Médiateur du locataire

Groupe Paris Habitat

21 bis, rue Claude Bernard

75253 Paris CEDEX 05